Účel reklamačního řádu
Tento reklamační řád stanoví pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování reklamací a stížností klientů souvisejících se službami poskytovanými prostřednictvím portálu PorovnejMe.cz.
Pro účely tohoto dokumentu se reklamací nebo stížností rozumí podání, kterým klient vyjadřuje nesouhlas s poskytnutou službou, postupem, jednáním, informací nebo jinou činností pojišťovacího zprostředkovatele. Reklamace a stížnosti jsou dále společně označovány jako „Reklamace“.
Čeho se může Reklamace týkat
Klient může podat Reklamaci zejména tehdy, pokud:
- nesouhlasí s postupem při zprostředkování pojištění;
- se domnívá, že obdržel neúplnou, nesprávnou nebo nesrozumitelnou informaci;
- nebyly podle jeho názoru správně zohledněny jeho požadavky, cíle a potřeby;
- nesouhlasí se způsobem komunikace nebo jednáním zprostředkovatele;
- se domnívá, že nebyla dodržena sjednaná nebo zákonná povinnost;
- mu v souvislosti s postupem zprostředkovatele vznikla škoda nebo jiná újma;
- nesouhlasí se zpracováním své žádosti, změny nebo ukončení pojištění.
Jak lze Reklamaci podat
Reklamaci lze podat následujícími způsoby:
Počernická 3492/1a
100 00 Praha 10
U telefonicky podané Reklamace bude vytvořen záznam. Pokud nebude možné její obsah spolehlivě zachytit nebo ověřit totožnost klienta, může být klient požádán o potvrzení podání e-mailem nebo písemně.
Reklamaci může podat klient osobně nebo prostřednictvím zmocněného zástupce. Zástupce může být požádán o předložení plné moci.
Co by měla Reklamace obsahovat
Aby bylo možné Reklamaci správně a rychle posoudit, měl by klient uvést zejména:
- jméno a příjmení klienta;
- e-mailovou adresu, telefon nebo jiný kontakt pro zaslání odpovědi;
- číslo pojistné smlouvy nebo nabídky, pokud bylo přiděleno;
- datum narození nebo další identifikační údaj pouze tehdy, je-li nezbytný pro rozlišení klienta;
- přesný a srozumitelný popis reklamované situace;
- datum nebo období, kdy k reklamované situaci došlo;
- požadovaný způsob nápravy, pokud jej klient může určit;
- související dokumenty, komunikaci, potvrzení, výpisy nebo jiné dostupné podklady.
Pokud podání nebude obsahovat údaje potřebné k jeho posouzení, bude klient bez zbytečného odkladu požádán o doplnění. Nedoplnění podkladů může omezit možnost Reklamaci řádně prošetřit.
Jak bude Reklamace vyřizována
Reklamace bude zaevidována a u elektronického nebo písemného podání bude klientovi bez zbytečného odkladu potvrzeno její přijetí.
Budou prověřeny dostupné dokumenty, komunikace, záznamy a další skutečnosti potřebné k posouzení případu.
Pokud nebudou dostupné potřebné informace, bude klient nebo příslušná pojišťovna požádána o doplnění podkladů.
Klient obdrží výsledek, odůvodnění rozhodnutí a případně také informaci o přijaté nápravě nebo dalších možnostech řešení.
Lhůta pro vyřízení
Reklamace bude vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího doručení, nestanoví-li právní předpis kratší lhůtu.
Pokud si případ vyžádá doplnění podkladů, bude klient kontaktován. O důvodu případného zdržení a dalším postupu bude klient informován. Tím nejsou dotčeny zákonné lhůty ani jiná práva klienta.
Podání a vyřízení Reklamace je bezplatné. Tím nejsou dotčeny případné vlastní náklady klienta spojené například s poštovným nebo právním zastoupením.
Výsledek Reklamace
Reklamace může být vyhodnocena jako důvodná, částečně důvodná nebo nedůvodná. Výsledek bude obsahovat srozumitelné odůvodnění a případně popis přijatých nápravných opatření.
Pokud se podání týká především rozhodnutí pojišťovny, pojistného plnění nebo likvidace pojistné události, bude klient informován, na kterou pojišťovnu se má obrátit. Je-li to účelné, může být podání příslušné pojišťovně předáno.
V případě produktů Allianz lze využít také systém řešení stížností Allianz .
Pokud klient předloží nové skutečnosti nebo dokumenty, může požádat o nové posouzení výsledku. Opakované podání bez nových skutečností může být vyřízeno odkazem na předchozí stanovisko.
Dohled a mimosoudní řešení sporů
Pokud klient není s výsledkem spokojen, může využít příslušný orgán dohledu nebo mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.
Podáním Reklamace ani využitím mimosoudního řešení sporu není dotčeno právo klienta obrátit se na příslušný soud.
Zpracování osobních údajů
Osobní údaje obsažené v Reklamaci jsou zpracovávány pouze v rozsahu nezbytném pro její přijetí, ověření, vyřízení, evidenci a ochranu právních nároků.
Podrobnosti jsou uvedeny v dokumentu Zásady ochrany osobních údajů .
Platnost reklamačního řádu
Tento reklamační řád je zveřejněn na internetových stránkách PorovnejMe.cz. Může být přiměřeně aktualizován zejména při změně právních předpisů, kontaktních údajů nebo způsobu poskytování služeb.
Aktuální verze je vždy dostupná na této stránce. Práva klienta vyplývající z právních předpisů nejsou tímto reklamačním řádem omezena.
